تُعد سمعتك ، التي يتم تقويتها أو نفيها من خلال الحديث الشفهي ، من أصعب الأمور في البناء وواحدة من أسهل الأشياء التي يمكن تدميرها. يجب أن تلتزم بتطوير وحماية اسمك الجيد بأي ثمن ... فهو أحد أغلى الأصول لديك.
كيف تطور وتحافظ على سمعة نموذجية؟ أولاً ، يجب أن تؤمن بأن الصدق والمصداقية والاتساق هي أمور صحيحة… على الصعيدين الشخصي والمهني.
ثانيًا ، يجب أن تقدم باستمرار ما تعد به ... لا استثناءات.
وأخيرًا ، يجب بناء علاقات إيجابية والحفاظ عليها ، ومعاملة الجميع بلطف واحترام ، بغض النظر عن الموقف.
إليك مثال شخصي. عندما ساعدت في العثور على شركتي الصغيرة والتنافسية للمسافات الطويلة ، قمت بتطوير سياسة للتعامل مع العملاء بإرشادات ونصوص محددة للتعامل مع العملاء الصعبين. في بعض الأحيان ، كان مستشارو الخدمة لدينا في موقف لا يحسد عليه وهو الاضطرار إلى إنهاء خدمة العميل لعدم السداد. كما قد تتوقع ، أدى ذلك غالبًا إلى اتصال محبط أو غاضب أو نادم بمركز الخدمة الخاص بنا.
كان بإمكاننا استغلال الفرصة لمعاقبة هؤلاء الناس والضغط عليهم… العديد من الشركات تفعل ذلك. ومع ذلك ، بغض النظر عن نتيجة المكالمة ، تأكدنا من معاملة كل شخص بلطف واحترام ... تمامًا كما تعامل صديقًا أو فردًا من العائلة. بذل ممثلونا قصارى جهدهم لمساعدة هؤلاء العملاء ... غالبًا ما اتخذوا قفزات كبيرة في الإيمان. وقد قدر العملاء ذلك! لماذا ا؟ لأنه نادرًا ما يتم القيام به هذه الأيام! بعبارة أخرى ، واصلنا الخدمة عندما لا يفعل الآخرون ذلك.
أسفرت هذه السياسة عن شهادات إيجابية أكثر من برامجنا الأخرى الأكثر رسمية. ستندهش من عدد هؤلاء الأشخاص الذين انتهى بهم الأمر ليصبحوا من أفضل عملائنا وأكثرهم ولاءً.
قرأت مؤخرًا كتاب Malcolm Gladwell الرائع ، "Blink" ، حيث يتحدث عن دراسة بحثية حديثة أجاب فيها المرضى الذين رفعوا دعوى على الأطباء بسبب سوء التصرف ، وأولئك الذين اختاروا عدم الرد. كان الغرض من البحث هو الكشف عن سبب قرار بعض الأشخاص مقاضاة طبيب بسبب خطأ "تقني" والبعض الآخر ، الذين ارتكب أطباؤهم أخطاء متطابقة ، لم يفعلوا ذلك. ماذا اكتشفوا؟ ليس من المستغرب أن الأشخاص الذين لم يرفعوا دعوى أشاروا إلى أنهم اختاروا عدم القيام بذلك لأنهم "أحبوا" طبيبهم! قالوا بأغلبية ساحقة إنه عاملهم بلطف واحترام واستمع حقًا إلى مشاكلهم وحاول إيجاد حلول. لقد "سامحوا" الخطأ التقني أساسًا لأنهم شعروا أن طبيبهم يهتم حقًا.
لم يكن هذا الأمر كذلك بالنسبة للمجموعة الأخرى ... أشار 80٪ من المرضى الذين رفعوا الدعوى إلى "أسلوب السرير" السيئ كعامل رئيسي في قرارهم. خلاصة القول: الجميع يريد أن يشعر بالتقدير والاحترام ، بغض النظر عن الظروف!
خلال سنوات عملي كمسؤول تنفيذي في شركتي الخاصة ، شعرت بالتوتر قبل الإجابة على سؤال الغرباء المقدر ، "لذا ، ماري ، ماذا تفعل لتعيش؟" لقد استعدت لأي شيء من التحديق الفارغ إلى سلسلة من الشكاوى. ومع ذلك ، لم يشتك أي من عملائي الحاليين أو السابقين من كيفية معاملتهم من قبل أي موظف في الشركة ... على الرغم من أنه ربما كانت لديهم مخاوف أخرى (على سبيل المثال ، أخطاء الفواتير ، وانقطاع الخدمة). كنت ممتنًا أيضًا عندما علمت أن العديد من "المنشقين" أوصوا بشغف بشركتنا للآخرين.
كما قال شخص أكثر حكمة مني ، "قد يتم إصلاح السمعة التي تعرضت للكسر مرة واحدة ، لكن العالم سيبقى دائمًا على عين المكان الذي كان فيه الكراك." (جوزيف هول) لذلك ، من الحكمة أن نتذكر أن السمعة النجمية لا تُكتسب فقط عندما تسير الأمور على ما يرام ولكن عندما تسوء أيضًا.
وفي واقع الأمر ، فإن الطريقة التي تتعامل بها مع الآخرين قد "تنقذك" إذا بدأت الأمور بالفعل في الانهيار ... لأنك ستقابل نفس الأشخاص في طريقك إلى الأسفل كما فعلت في الطريق!
حقوق النشر 2005 ماري يول
ZZZZZZ