يعد Net Promoter Scores أحد أهم أدوات قياس الأعمال. في الواقع ، قد تستند حملتك الترويجية أو مكافأتك التالية إلى صافي نقاط المروج - التي تطرح سؤالًا واحدًا للعملاء - "على مقياس من صفر إلى 10 ، ما مدى احتمالية أن توصي بنا لأصدقائك أو زملائك؟" العملاء الذين يستجيبون من صفر إلى 6 هم منتقدون ، وكل من يستجيب 7 أو 8 يكون سلبيًا ، و 9 أو 10 مروجون. النسبة المئوية للمروجين مطروحًا منها نسبة المنتقدين هي صافي نقاط المروج.
الكلمات الدالة:
التركيز على العملاء ، التدريب على خدمة العملاء ، برنامج التدريب على خدمة العملاء ، التدريب المهني على خدمة العملاء ، صافي نقاط المروج
نص المقالة:
يعد Net Promoter Scores أحد أهم أدوات قياس الأعمال. في الواقع ، قد تستند حملتك الترويجية أو مكافأتك التالية إلى صافي نقاط المروج - التي تطرح سؤالًا واحدًا للعملاء - "على مقياس من صفر إلى 10 ، ما مدى احتمالية أن توصي بنا لأصدقائك أو زملائك؟"
العملاء الذين يستجيبون من صفر إلى 6 هم منتقدون ، وكل من يستجيب 7 أو 8 يكون سلبيًا ، و 9 أو 10 مروجون. النسبة المئوية للمروجين مطروحًا منها نسبة المنتقدين هي <a href="http://www.customerfocusinc.com/"> صافي نقاط المروج </a>.
لذلك ، لنفترض أن شركتك نفذت للتو صافي نقاط المروج. هذا يعني أنك وراتبك والعروض الترويجية المستقبلية مرتبطة بقدرتك على تحويل العملاء إلى مروجين. في <a href="http://www.customerfocusinc.com/"> Customer Focus، Inc. </a> (www.customerfocusinc.com) نحن <a href = "http: //www.customerfocusinc .com / content / view / 23/35 / "> تدريب خدمة العملاء </a> الشركة التي تساعد في زيادة صافي نقاط المروج. لقد اكتشفنا طرقًا سريعة لرفع درجاتك.
سواء كنت تستخدم شركة <a href="http://www.customerfocusinc.com/content/view/23/35/"> تدريب متخصص لخدمة العملاء </a> أو تفعل ذلك بنفسك ، اجعل موظفيك يتعلمون ويمارسون هذه سبع تقنيات. ثم راقبهم وقسهم وكافئهم. قد تبدو بسيطة ، لكنها تعمل وتقوم بذلك بسرعة.
<b> 1. مرحبًا وشكرًا لكل عميل </ b>
ابدأ بكل عميل "مرحبًا بك في ..." أو "شكرًا لك على الاتصال ..." واستخدم نبرة صوت دافئة وصادقة تجعل العميل يشعر وكأنه ضيف مدعو. وإذا أدركت ، فقل "من الجيد أن أراك (نسمع منك) مرة أخرى". يسجل 2 أو 3 نقاط بالفعل.
<b> 2. استخدم الأسماء بقدر الإمكان </ b>
اختبار سريع: ما هي أهم كلمة يريد العملاء سماعها؟ في عالم غير شخصي بشكل متزايد ، يتعطش العملاء لسماع أسمائهم. درب شعبك على استخدام اسم كل عميل مرتين على الأقل. كل مرة تستحق نقطة تصل إلى ثلاث نقاط. بعد ذلك ، لتأمين هذه النقاط ، اطلب من شعبك ذكر أسمائهم مرتين. في المرة الأولى ، لم يسمعها العميل. ثم بعد استخدام اسم العميل ، يسمع اسمك في المرة الثانية التي تنطقه فيها.
<b> 3. قل مسرورًا أو سعيدًا أو مسرورًا أو مسرورًا لكل طلب </ b>
هناك سبب لقولهم في فندق ريتز كارلتون ، "يسعدني". درب موظفيك على الاستجابة لكل طلب بـ ، "يسعدني الاهتمام بذلك" ، أو "سأكون سعيدًا للقيام بذلك" ، أو حتى ، "بالتأكيد ، لن تكون هذه مشكلة". اسمح لهم باستخدام كلماتهم الخاصة ودع المشاعر الإيجابية تنال من عميلك .. اجمع نقطتين على الأقل في المرة الأولى التي تقولها فيها ونقطة أو اثنتين لقول ذلك باستمرار.
<b> 4. اعتذر عما إذا كنت آسفًا أم لا </ b>
أنت تعمل بجد لبناء نقاطك مع أحد العملاء ، ولكن قد تخسر 3 أو 4 نقاط في لمح البصر. عندما يشعر العملاء بالظلم أو الانزعاج ، اعتذر وأظهر التعاطف للحفاظ على نقاطك. تحمل المسؤولية ولا تلوم أي شخص آخر. سيشعر العميل أن بإمكانه الوثوق بك لتعتني به ومن يوصون به. الاعتذارات الصادقة تخلق المروجين. قال شخص في إحدى <a href="http://www.customerfocusinc.com/content/view/23/35/"> فصول التدريب </a> ذات مرة ، "لقد طُلب منا عدم الاعتذار أبدًا. أنت لا تريد أن تعترف باللوم أبدًا ".
لا يتعين على الموظفين الاعتراف باللوم أو القول ، "كنا مخطئين" للاعتذار. اعتذر عن الإزعاج الذي تسبب به العميل ، أو عن إزعاج العميل ، أو عن الموقف. في عالم Net Promoter ، تعتبر هذه الكلمات من السحر.
<b> 5. توفير الأحجار الكريمة لتلبية الاحتياجات الفريدة </ b>
نبدأ <a href="http://www.customerfocusinc.com/"> تدريب خدمة العملاء </a> بالقول إن العملاء لديهم ثلاثة احتياجات من TRU: الحاجة إلى المهمة ، والحاجة إلى الاحترام ، والحاجة الفريدة. يمكنك إنشاء أداة تشتيت الانتباه من خلال عدم تلبية أي من الاحتياجات الأولى والثانية ، وإنشاء عميل سلبي عندما تلبي الاحتياجات الأولى والثانية فقط ، وتنشئ مروجًا عندما تلبي جميع الاحتياجات الثلاثة.
لجعل العميل يشعر بأنه فريد من نوعه ، افعل شيئًا إضافيًا يتجاوز التوقعات. نحن نطلق على تلك الإضافات GEMs ™ للمضي قدمًا في الميل الإضافي. نحن نقدم العديد من المبادئ التوجيهية والأمثلة للأحجار الكريمة ، ولكن هناك شيء واحد مشترك في جميع الأحجار الكريمة - لا يمكنك توحيدها. درب موظفيك على التفكير ، "ما الذي يمكنني فعله أيضًا لهذا العميل" أو "ما الذي يمكنني فعله أكثر من ذلك؟" وأعظم الفرص هي مع أكبر التحديات الخاصة بك. امنح جوهرة رائعة وقم بعمل f